Hoje o serviço de atendimento ao cliente desempenha um papel essencial nas estratégias de marketing, tanto pela fidelização do cliente quanto pela divulgação da marca.
Agora, todo comprador online é capaz de fazer valer o seu feedback. Por meio dos canais certos, sua avaliação – positiva ou negativa, postada como um tweet, atualização de status ou postagem de blog – pode atingir milhares de usuários em um instante.
Sem dúvida, oferecer um atendimento excepcional ao cliente, com rapidez e profissionalismo, é essencial para o sucesso a longo prazo do seu negócio e para a percepção de valor da sua marca.
A solução estratégica para lidar com todas as questões relacionadas ao público do seu negócio é fornecer suporte multicanal ao cliente: usando e-mail, redes sociais, telefone e outras plataformas.
Tirando proveito de vários canais, você consegue atender às solicitações de cada cliente.
O principal objetivo com a utilização destes diferentes canais é oferecer uma experiência extraordinária aos clientes, retê-los e incentivar o marketing boca a boca.
Hoje, como o mercado online é extremamente competitivo, o caminho é superar as expectativas do consumidor para se destacar da concorrência, conquistando clientes recorrentes e até mesmo ganhando cobertura inesperada da mídia para o benefício de seu negócio.
Entenda a seguir como você pode dar um bom suporte aos seus consumidores e fidelizar clientes que vão movimentar o caixa da sua empresa.
# Ofereça um atendimento personalizado, em tempo real
O primeiro – e mais importante – motivo pelo qual você deve melhorar seu atendimento ao cliente de comércio eletrônico está relacionado à importância que as pessoas atribuem à capacidade de obter uma resposta imediata e personalizada durante uma compra online.
Este é o objetivo do chat ao vivo: não deixar os seus potenciais clientes sozinhos, oferecendo uma experiência personalizada e positiva, evitando que tenham de procurar em outros canais por não estar presente na fase de checkout.
# Cuide do suporte por e-mail
Você deve também oferecer suporte ao cliente por e-mail. Basta publicar um formulário de contato ou endereço de e-mail na sua loja online e checar a chegada das solicitações.
Se muitas pessoas escrevem para você, pode ser difícil gerenciar a correspondência, esquecendo-se de responder às perguntas de alguns clientes.
Uma das melhores maneiras de evitar erros assim é separar suas correspondências com marcadores seguindo categorias. Isso tornará mais fácil organizar e-mails e identificar a quais responder.
Além disso, certifique-se de arquivar as solicitações já processadas; caso contrário, a caixa de entrada se tornará um verdadeiro caos.
Não esqueça de usar um endereço de e-mail personalizado. Existem serviços – alguns pagos e outros gratuitos – que permitem que você obtenha um endereço de e-mail personalizado para sua loja o que gera mais confiança para o seu cliente.
Facilite o contato dos clientes com você, colocando uma página de contato em sua loja online. Certifique-se de alocar uma conta de e-mail separada para solicitações de suporte.
# Fique de olho nas suas mídias sociais
Você não prestou atenção às suas contas de mídia social até agora?
Então, chegou a hora de fazer isso. Muitas empresas respondem mais rapidamente nas redes sociais precisamente porque a comunicação é imediata e mais informal.
Sem dúvida, as mídias sociais são um excelente canal de interação com clientes que precisam de informações sobre um produto ou sua empresa.
Alguns estudos revelam que a maioria dos usuários compartilham suas experiências nas redes sociais: 30% compartilham experiências positivas e 45% compartilham experiências negativas.
Sabendo disso, é fundamental que você esteja preparado para lidar com todo tipo de cliente. O suporte fará a diferença entre ter um cliente fiel e perder consumidores para a concorrência.
O cliente pode se tornar um “Embaixador da Marca” se sentir que é mais que um mero comprador, mas sim um verdadeiro membro da comunidade da marca. Por outro lado, um cliente decepcionado com as promessas de vendas e ignorado ao fazer perguntas se tornará exclusivamente um veículo para feedback negativo.
As grandes marcas, em termos de lucro e volume de negócios, utilizam o serviço de Call Center para ajudar os seus clientes a reafirmarem a sua experiência de compra. Aproveitando esta fase também podem surgir novas oportunidades, como venda de serviços auxiliares, oferta de novos produtos ou de upgrade de serviços.
O atendimento é um aliado essencial para conquistar e reter o cliente, nas diferentes etapas do funil de conversão. Não subestime o valor e os benefícios do atendimento ao cliente em sua estratégia.
Um prospecto que faz uma pergunta tem o mesmo valor do que um cliente em potencial, então sempre é válido investir tempo e dinheiro para ajudá-lo.
O atendimento ao cliente é a voz da sua empresa para o mercado consumidor
A confiança no cliente constrói-se tecendo uma rede em que a rapidez, a cortesia e o profissionalismo são os pontos fortes. Resolver uma dúvida e estar presente transforma um prospecto incerto num cliente satisfeito.
Sabendo disso, a Evipes conta com uma equipe altamente treinada para sanar todas as possíveis dúvidas que vier a surgir e impedir desistências de compras por falta de informação.
Sabemos que o seu cliente é exigente, então vamos nos colocar no lugar dele e ajudá-lo.
A tarefa de quem lida com o suporte ao cliente é ser ágil e eficiente, por isso garantimos um atendimento rápido e de muita qualidade.
Nosso call center é especializado e totalmente pronto para atender, fazer novas ofertas e assegurar que os seus clientes tenham a melhor experiência de compra possível.
Agora você já sabe como é importante investir recursos para gerenciar um serviço de atendimento ao cliente. Também sabe como pode ser produtivo e lucrativo interceptar um usuário em um momento de necessidade, e que pode contar com a Evipes para facilitar essa realidade nas suas conversões.
Desempenhamos o papel decisivo do serviço ao cliente para de transferir confiança, segurança, orientando os prospectos ao longo da sua experiência de compra.
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